發(fā)布時間：2020-05-05所屬分類：管理論文瀏覽：1次
摘 要： 2018年8月，習(xí)近平總書記出席全國宣傳思想工作會議并發(fā)表講話，強調(diào)要把握正確輿論導(dǎo)向，提高新聞輿論傳播力、引導(dǎo)力、影響力、公信力，鞏固壯大主流思想輿論。應(yīng)急管理部成立后，國家綜合性消防救援隊伍在開展應(yīng)急救援的同時，也受到了廣泛的輿論關(guān)注。作者
2018年8月，習(xí)近平同志出席全國宣傳思想工作會議并發(fā)表講話，強調(diào)要把握正確輿論導(dǎo)向，提高新聞輿論傳播力、引導(dǎo)力、影響力、公信力，鞏固壯大主流思想輿論。應(yīng)急管理部成立后，國家綜合性消防救援隊伍在開展應(yīng)急救援的同時，也受到了廣泛的輿論關(guān)注。作者提出綜合應(yīng)急救援的負面輿情治理的常態(tài)增強“風險免疫力”、風險內(nèi)控規(guī)避“內(nèi)生型風險”、“新媒體矩陣”合成作戰(zhàn)、搶占“信息管道”傳播先機、應(yīng)急“傳播力”提質(zhì)增效、現(xiàn)場和輿論場“兩場聯(lián)動”、精準把握社會心態(tài)“181分布”、建立負面輿情全流程治理機制8個原則。
隨著應(yīng)急管理部門組建和消防改制的逐步完成，消防救援部門面臨著直接接受社會監(jiān)督、應(yīng)對社會輿論、強化媒體公關(guān)的多方面壓力與挑戰(zhàn);與此同時，新媒體環(huán)境中突發(fā)事件輿情傳播呈現(xiàn)出來源多、速度快、范圍廣的特征，而應(yīng)急救援與突發(fā)事件息息相關(guān)，救援形象會因突發(fā)事件而受到輿論關(guān)注。對此，綜合應(yīng)急救援的負面輿情治理亟待全面更新升級理念和方法，為接受社會監(jiān)督、應(yīng)對救援輿論、防控形象風險、保障社會公信力等做好做足準備。
常態(tài)增強“風險免疫力”的原則
新媒體時代，綜合應(yīng)急救援的相關(guān)部門在常態(tài)宣傳公關(guān)中要做到“厚積薄發(fā)”，常態(tài)按照《中華人民共和國消防法》和年度政務(wù)公開工作要點等法律法規(guī)政策文件的要求，做好宣傳教育、信息公開、公共關(guān)系等一系列工作，培養(yǎng)和加深群眾對事故預(yù)防和應(yīng)急救援等工作和部門的理解度、認可度、好感度、支持度，夯實民意基礎(chǔ);一旦出現(xiàn)突發(fā)事件搶險救災(zāi)或涉相關(guān)部門的負面輿情時，能形成對負面輿情或形象危機的“風險免疫力”，起到抵御謠言、消解質(zhì)疑、緩和矛盾、維持信任的積極作用。
近年來，以公安、應(yīng)急、消防等為代表的綜合應(yīng)急救援部門在常態(tài)積累民意的工作上已有一些作為并取得一定成效，具體而言：一是應(yīng)用中央新聞媒體及所屬網(wǎng)站、微博微信和客戶端做好國務(wù)院重大政策宣傳解讀工作，發(fā)揮主流媒體“定向定調(diào)”作用，二是適應(yīng)分眾化、差異化的傳播趨勢，通過多端宣傳平臺、多類媒體關(guān)系、多種表現(xiàn)形式等策略和方法，采取“線上+線下”、“請進來與走出去”的不同方式，進一步獲取受眾的理解、接受、認可、支持;三是與宣傳、網(wǎng)信等部門形成聯(lián)動協(xié)調(diào)，組織開展政策解讀、典型案例分析和效果評估，不斷總結(jié)經(jīng)驗做法，督促問題整改，切實增強引導(dǎo)力、影響力成效。
風險內(nèi)控以規(guī)避“內(nèi)生型風險”的原則
在常態(tài)的消防執(zhí)法服務(wù)和危態(tài)的滅火救援、搶險救災(zāi)的過程中，要切實加強風險內(nèi)控，切實規(guī)避因人員、制度等主觀或內(nèi)部因素所導(dǎo)致的“內(nèi)生型”輿情和形象風險。
第一，堅守理想信念，加強思想認識，從而對相關(guān)輿論風險從根源和內(nèi)部進行規(guī)避。消防救援隊伍要牢記“對黨忠誠，紀律嚴明，赴湯蹈火，竭誠為民，堅決做到服從命令、聽從指揮，恪盡職守、苦練本領(lǐng)，不畏艱險、不怕犧牲，為維護人民生命財產(chǎn)安全、維護社會穩(wěn)定貢獻自己的一切”的職責使命，對照習(xí)近平同志提出的訓(xùn)詞精神，切實提升思想認識和政治覺悟。
第二，做好應(yīng)急救援綜合能力建設(shè)工作，切實規(guī)避因能力不足、專業(yè)性不強、救援操作失誤等引發(fā)的救援事故及其負面影響。消防戰(zhàn)士既要訓(xùn)練“烈火英雄”一樣的果敢英勇，更要有國家隊、主力軍的職業(yè)素養(yǎng)，練就科學(xué)高效、專業(yè)精準的過硬本領(lǐng)，要在順利完成職責使命的同時，保護好自身安全，展現(xiàn)職業(yè)、專業(yè)和敬業(yè)的良好形象。
第三，依法依規(guī)，開展消防執(zhí)法和服務(wù)工作，全面推進深化消防執(zhí)法改革工作。切實按照應(yīng)急管理部的統(tǒng)一部署，認真細致研究，對標抓好落實，該放權(quán)的放到位，該服務(wù)的服務(wù)好，該監(jiān)管的管得牢，為經(jīng)濟社會發(fā)展創(chuàng)造良好的消防安全環(huán)境，提供優(yōu)質(zhì)高效的消防安全管理與服務(wù)。
“新媒體矩陣”合成作戰(zhàn)的原則現(xiàn)實生活中，綜合應(yīng)急救援的部門和人員處于服務(wù)群眾的第一線，與群眾關(guān)系最密切，聯(lián)系最頻繁;而在互聯(lián)網(wǎng)上，其政務(wù)新媒體是群眾了解并接觸應(yīng)急救援的第一渠道，日常承擔了大量正能量宣傳、輿情處置、安全防范知識普及等任務(wù)。對此，綜合應(yīng)急救援政務(wù)新媒體反應(yīng)速度要快、推送內(nèi)容要準、展現(xiàn)形式要多、語言表達要活、傳播范圍要廣，要成為信息政策公開的“擴音器”，網(wǎng)絡(luò)輿論的“壓艙石”，溝通服務(wù)群眾的“助推器”，提前規(guī)避和及時處置負面輿情。
基于此，政務(wù)新媒體發(fā)展應(yīng)成為政務(wù)“新媒體矩陣”的合成作戰(zhàn)模式，從單兵作戰(zhàn)轉(zhuǎn)為集團軍作戰(zhàn)，逐漸實現(xiàn)傳播效果和服務(wù)效能最大化。具體實施中建議：一是加強頂層設(shè)計，做好媒體融合的指揮中樞，在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上制定工作目標、工作內(nèi)容、管理機構(gòu)、成員準入和退出機制，組建新媒體突出人才團隊;二是打“整體戰(zhàn)”，新媒體矩陣跨越微博、微信、頭條號、抖音等多平臺，擁有政務(wù)新媒體賬號、基層應(yīng)急人員自媒體賬號、媒體支持單位等多個賬號體系，各取其長、相輔相成，加速信息的流通和擴散，提升輿情處置的速度和效果;三是鼓勵個性化發(fā)揮，充分調(diào)動綜合消防救援新媒體矩陣的積極性和創(chuàng)造力，考慮各平臺、各賬號、各矩陣的發(fā)布規(guī)律和產(chǎn)品特點，生產(chǎn)適合各平臺發(fā)布的內(nèi)容，避免賬號和產(chǎn)品的同質(zhì)化，以實現(xiàn)傳播效果的最大化。
搶占“信息管道”傳播先機的原則
迅速及時的官方輿情回應(yīng)是應(yīng)對突發(fā)事件應(yīng)急救援中負面輿情的良策;在突發(fā)事件發(fā)生后特定時間內(nèi)所形成的全媒體“信息管道”(見圖1)中，來自官方和民間的多方面信息之間存在博弈關(guān)系，官方權(quán)威信息若未在第一時間發(fā)布，“信息管道”中的空隙將會出現(xiàn)別家單位提供情況、現(xiàn)場群眾爆料、媒體記者跟進采訪，甚至滋生謠言;與此同時，突發(fā)事件及其應(yīng)急處置易成為社會媒體和民眾的關(guān)注焦點，信息發(fā)布若遲滯于社會信息需求，可能引發(fā)群眾對官方本身的質(zhì)疑與不滿。
積極搶占“信息管道”第一時間傳播的先機來發(fā)布官方信息、引導(dǎo)媒體報導(dǎo)和輿論走向，既能讓公眾在第一時間獲得公共部門的信息，規(guī)避造謠傳謠和小道消息的干擾，同時給公眾帶來安全感、樹立公共部門的負責可靠形象。基于此，對于搶占“信息管道”傳播先機，在合法合理的原則下，建議做到以下兩方面工作：一是遵循政務(wù)信息公開和輿情回應(yīng)的相關(guān)法律法規(guī)要求，快速反應(yīng)、及時發(fā)聲;二是速報事實、慎報原因、再報跟進，原則上各單位在首批消防力量到達現(xiàn)場1小時內(nèi)，可通過有效官微媒介第一時間發(fā)布接警出動和初步核實情況的簡要信息，戰(zhàn)斗結(jié)束后2小時內(nèi)向媒體通報搶險救援詳細情況，并視事態(tài)發(fā)展和處置情況滾動發(fā)布信息、及時跟進后續(xù)報道;三是落實遂行作戰(zhàn)宣傳制度，戰(zhàn)斗中隊的宣傳人員要快速反應(yīng)，隨警出動，記錄、拍攝第一手材料，并通過官方平臺、合作媒體進行實時通報宣傳。
應(yīng)急“傳播力”提質(zhì)增效的原則
突發(fā)事件應(yīng)急救援官方宣傳的傳播力，在搶占先機、把握時機的基礎(chǔ)上，還應(yīng)提質(zhì)增效，形成集合數(shù)量、質(zhì)量、速度、成效等多維度因素的綜合能力，提升宣傳質(zhì)量、提高宣傳速度、擴大宣傳范圍、延展宣傳觸角，從而全面提高應(yīng)急宣傳的質(zhì)量和效能，強化應(yīng)急宣傳的“傳播力”。
第一，準確“定調(diào)子”，重點回應(yīng)政府關(guān)切、民眾關(guān)心、媒體關(guān)注的“焦點議題”，讓官方權(quán)威定性引導(dǎo)社會媒體定性。具體要求有三：一是快速發(fā)聲，第一時間發(fā)布事件的真實情況;二是精準定性，準確披露真相;三是真相全面，對外發(fā)布各方所需的全部真相。
第二，科學(xué)“挖層次”，是指充分挖掘報道層次，盡可能報道事件全貌，讓官方權(quán)威、真實可信的聲音成為主流，謠言和小道消息難有空間。“挖層次”具體包括四個層次：一是事件最新狀況;二是事件深層原因;三是應(yīng)急處置現(xiàn)狀;四是善后處理情況。
第三，全面拓展“傳播觸角”，應(yīng)用多方面力量，提升拓展應(yīng)急宣傳的觸角和范圍：一是主動聯(lián)系相關(guān)部門、屬地政府、權(quán)威媒體共同策劃、共同發(fā)聲并實施信息發(fā)布工作，以期形成較大的社會影響力;二是借助專業(yè)機構(gòu)和專家等權(quán)威第三方的身份，直接發(fā)布相關(guān)信息或進行專業(yè)解釋和論證;三是借助具有一定公信力的“意見領(lǐng)袖”，以爭取“異見領(lǐng)袖”轉(zhuǎn)變成見、幫助獲得大眾的認同支持。
現(xiàn)場和輿論場“兩場聯(lián)動”的原則
消防應(yīng)急救援在危態(tài)的輿情治理中，應(yīng)兼顧現(xiàn)場和輿論場的聯(lián)動，既要確保兩個場域工作的有序進行、互不干擾，也要通過現(xiàn)場救援和輿論場公關(guān)的有機聯(lián)動，以達到更好的綜合應(yīng)急救援成效。
第一，“輿論場”回應(yīng)需服務(wù)于“現(xiàn)場”救援大局，確保現(xiàn)場的搶險救災(zāi)、滅火救援、處置善后等一系列工作高效有序進行。具體而言：一是把握大方向大原則，堅持正確導(dǎo)向、維護社會穩(wěn)定，堅持以人為本、消除群眾疑慮;二是輿論宣傳應(yīng)與現(xiàn)場救援情況相同步，既不可拖延滯后、也不可為超前宣傳而“造假”;三是嚴格落實新聞宣傳紀律，防止因宣傳報道失誤而干擾、影響事件處置工作。
第二，加強對“輿論場”涉穩(wěn)風險的研判分析，提前采取行動以規(guī)避現(xiàn)場穩(wěn)定問題。某些突發(fā)事件的負面輿情風險可能會從“輿論場”走向“現(xiàn)場”，發(fā)展為現(xiàn)實的抗議示威或升級為極端犯罪、惡意報復(fù)等違法違規(guī)行為;對此應(yīng)切實落實“三同步”原則，堅持“依法辦理、輿論引導(dǎo)、社會面管控”同步開展，確保應(yīng)急處置取得良好的法律效果、政治效果、社會效果。
第三，正確看待對待“輿論場”新聞輿論監(jiān)督，通過輿論施壓敦促“現(xiàn)場”制度改革。突發(fā)事件后的部分負面輿情切實發(fā)揮新聞輿論監(jiān)督的作用，從社會責任和理性分析的角度，監(jiān)督政府部門重大決策失誤、公權(quán)部門違規(guī)違紀、黨政領(lǐng)導(dǎo)干部瀆職亂為或不作為等問題。對此應(yīng)做仔細甄別，從中提取真實可靠的證據(jù)或線索，作為調(diào)查追責、制度整改、政策優(yōu)化等依據(jù)，進而推動社會公共安全、社會治安秩序等領(lǐng)域的治理改革和系統(tǒng)整治。
精準把握社會心態(tài)“181分布”的原則
突發(fā)事件應(yīng)急救援的輿情應(yīng)對中，對于負面輿情的回應(yīng)既要迎合社會大眾的普遍心態(tài)，又要適度調(diào)整極少數(shù)群眾的不良心態(tài)，形成科學(xué)的工作方式。
新媒體時代的社會心態(tài)呈現(xiàn)出1:8:1比例的正態(tài)分布規(guī)律，其中80%是一般性態(tài)度，總體傾向于中立;另外兩個10%分別為極端支持態(tài)度和極端反對態(tài)度(見圖2);社會大眾心態(tài)既具有共性的“181”規(guī)律特征，也因為個體差異而呈現(xiàn)多樣化特征。
綜合應(yīng)急救援的負面輿情應(yīng)對中，應(yīng)精準把握社會心態(tài)“181”分布，重點關(guān)注80%主流意見，并密切關(guān)注兩端10%極端言行：一是分析和了解中間態(tài)的主流意見，積極爭取“主流80%”的認同與配合;二是妥善處理“極端10%”，一方面應(yīng)重視和照顧最脆弱群體的合法權(quán)益，另一方面要避免被10%誤導(dǎo)，得罪90%大多數(shù)，尋求“最大公約數(shù)”;三是統(tǒng)籌“主流80%”和“極端10%”，既要滿足大多數(shù)人的合理需求，又能兼顧極少數(shù)人“人性化服務(wù)”的合法權(quán)益;四是規(guī)避兩方面的問題，應(yīng)規(guī)避“過度爭取”極端異見者而忽略對大多數(shù)的回應(yīng)，規(guī)避“過分討好”特殊身份群體而損耗大多數(shù)的信任。
建立負面輿情全流程治理機制的原則
針對綜合應(yīng)急救援的負面輿情，應(yīng)建立全流程輿情治理機制，做好收集、會商、研判、評估、回應(yīng)、引導(dǎo)、處置等一系列工作，對收集到的輿情加強分析研判并進行分類處置，并加強動態(tài)更新和循環(huán)優(yōu)化，落實相關(guān)工作保障。
第一，切實加強綜合應(yīng)急救援四環(huán)節(jié)的全流程負面輿情治理工作：一是信息監(jiān)測收集，實時全面收集匯總輿情相關(guān)信息;二是輿情定性、定責、定級的深層次分析和負面影響風險評估;三是對輿情趨勢從量化、質(zhì)性、風險等多維度進行預(yù)測;四是輿情引導(dǎo)和全面管理，選擇科學(xué)方案以規(guī)避、化解或干預(yù)輿情風險，阻止、消除、處置形象危機。
第二，加強對綜合應(yīng)急救援負面輿情治理工作的考核和追責：一是對于重要信息不發(fā)布、重大政策不解讀、熱點回應(yīng)不及時、情緒疏導(dǎo)不科學(xué)、聯(lián)動處置不到位的，要嚴肅批評、公開通報;二是對弄虛作假、隱瞞實情、欺騙公眾造成嚴重社會影響的，或應(yīng)對中出現(xiàn)嚴重失誤引發(fā)極端行為或群體性事件的，要依紀依法追究相關(guān)責任;三是總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷調(diào)整優(yōu)化負面輿情治理的方式方法。
第三，落實綜合應(yīng)急救援負面輿情治理所需的相關(guān)工作保障：一是建立貼近實戰(zhàn)的宣傳組織架構(gòu)，加強組織保障，落實具體分管領(lǐng)導(dǎo)和專業(yè)人員編制;二是注重宣傳骨干隊伍的培養(yǎng)，按照政治強、業(yè)務(wù)精、作風正、紀律嚴的要求加強專業(yè)教育和綜合培訓(xùn);三是落實宣傳裝備，切實配備必要器材，落實宣傳人員個人安全防護裝備;四是通過第三方服務(wù)，輔助或外包開展輿情治理專項工作。
黨的十九大報告要求“高度重視傳播手段建設(shè)和創(chuàng)新，提高新聞輿論傳播力、引導(dǎo)力、影響力、公信力”。綜合應(yīng)急救援部門承擔著防范化解重大安全風險、應(yīng)對處置各類災(zāi)害事故的重要職責，在新媒體環(huán)境和融媒體時代中要切實加強輿論場輿情治理和風險防控的意識和能力，更好發(fā)揮官方信息渠道作用、規(guī)范應(yīng)急宣傳工作，全面落實習(xí)近平同志重要論述精神和黨的十九大精神，切實提升綜合應(yīng)急救援隊伍的“傳播力、引導(dǎo)力、影響力、公信力”。
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